Procesos, Métricas y Analytics

Los procesos, las métricas y analytics son importantes para alinear estrategias y alcanzar los resultados del negocio.  La información que se genera como resultado de la interacción de las comunidades del conocimiento está relacionada a conocimientos críticos y problemas que surgen durante la realización de las actividades diarias.

Esta información se amplía a velocidades exponenciales y provee oportunidades para mejorar la toma de decisiones. Por ende, es importante implementar herramientas para analizar tendencias y determinar que interacciones pueden ser traducidas en acciones de mejora.

En muchas ocasiones he expresado que en organizaciones muy grandes, la Gestión de Conocimiento debe considerar la incorporación de una persona para llevar a cabo esta función.

Mas allá de ejecutar procedimientos analíticos es necesario desarrollar un marco institucional que soporte este tipo de actividad y definir roles y responsabilidades para poder analizar y entender que información realmente puede servir para mejorar los resultados del negocio.

Por ejemplo, en mi organización la transferencia del conocimiento se apalanca de diversas herramientas como por ejemplo, una biblioteca virtual, lecciones aprendidas, Cafés del Conocimiento, Wikis, Forums, etc. Estas herramientas forman parte de un modelo de gestión del conocimiento que busca crear un cambio cultura con respecto a compartir conocimiento, ser parte una comunidad del conocimiento e innovar permanentemente.

En el caso específico de los foros, varias de las preguntas y respuestas que aportan los miembros de las comunidades se han convertido en innovaciones claves para los proyectos que maneja la organización. El análisis de las búsquedas que realizan los miembros nos ayuda a entender que tipo de información se está aplicando. En este sentido nuestra biblioteca virtual no solamente ayuda a brindar acceso a diversos contenidos si no también, identificar patrones de búsqueda dentro de cada comunidad, proyecto y  perfil de puesto. Podemos identificar que tipo de información se aplica en las diversas fases de los proyectos, como por ejemplo formatos, normas, estándares o incluso información que por naturaleza tiene un carácter más analítico y responde a problemas o situaciones especias dentro de cada proyecto. Este tipo de actividad puede verse como una rama dentro de la Inteligencia Empresarial o Data Mining. Sin embargo cabe destacar que en este caso el análisis que se plantea toma como base las interacciones que surgen dentro de las comunidades de conocimiento.

El Social Media ha desarrollado ciertas herramientas, métricas y analytics que también pueden ser adoptadas por la Gestión del Conocimiento. Por ejemplo, analicemos la siguiente pagina: http://whatdoyousuggest.net. Utiliza sugerencia derivadas de la búsqueda en Google y analiza las conexiones alrededor de un determino termino.

 http://flic.kr/p/e5MoFu 

Por ejemplo, si ingresamos el termino “Knowledge Management”, la pagina nos arroja el siguiente resultado:

 http://flic.kr/p/e5MoGY

Básicamente esto nos ayuda a entender que es lo que realmente están buscando las personas cuando ingresan un determino termino.  Los resultados también se pueden filtrar por ubicación. En este sentido, veamos que sucede cuando filtramos los resultados por región (ej. Australia)

 Para los propósitos de la gestión del conocimiento, es necesario comenzar a explorar este tipo de herramientas derivadas del socia media con el objetivo de extraer información relevante de las interacciones que se generan dentro de las comunidades del conocimiento. Este tipo de “escucha activa” resulta fundamental para la toma de decisiones.

 Para que esto funcione es necesario contar con el apoyo de determinados expertos dentro de la organización que puedan identificar aquella información que realmente merite un mayor análisis (innovadora o de alto impacto) y separar aquella que solamente responde a actividades rutinarias.

 A su vez, esto requiere documentar e institucionalizar roles, procedimientos y funciones.

 El uso efectivo de analitycs puede convertir desafíos e información aparentemente “rutinaria” en oportunidades claves. Esto no es más que otra manera de maximizar el potencial de la gestión del conocimiento y a su vez medir el impacto y no solamente la participación de las comunidades del conocimiento.

 Recordemos que el conocimiento sin acción no es más que un poder potencial.  

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